Parler avec le SOURIRE s’entend

- Au téléphone, l’intonation et la respiration sont aussi importantes que les paroles.

- Il faut surveiller son expression et son intonation.

- Notre voix peut transmettre notre anxiété et notre tension à notre interlocuteur.

- Les seuls indices sur les pensées et impressions de votre interlocuteur passent par ses paroles et le son de sa voix.



Formation : L’art de téléphoner


L’art de téléphoner,« Le téléphone « outil de la relation commerciale ».

Objectifs : Développer la qualité de la communication téléphonique et la gestion des appels.

Programme :

- L’accueil téléphonique : importance et valeur,

- Les principes d’une bonne communication,

- Préparation d’un appel, d’un rappel,

- L’appel "entrant", "sortant"

- « sept » étapes d’un entretien téléphonique,

- Les différentes questions,

- La reformulation,

- Les mots à utiliser, à éviter, à bannir,

- Les différents types d’expression,

- Le choix du temps,

- Les expressions négatives,

- La technique du « miroir »

Méthode :
- Présentation du ou des objectifs de la société,
- Présentation du stage,
- Les attentes des participants,
- Reflexion individuelle et en groupe sur notre métier : ce que nous aimons, ce que nous aimons moins,
- Echanges,
- Jeux de rôles, simulations d’entretiens téléphoniques avec des cas concrets, etc...

Module travaillé avec
- en 2006
- Tréfileurope (Groupe Mittal Steel) à 55 Commercy
- en 2007
- Cabinet MMA MBB Hôtel de Ville et Porte Océane à 76 Le Havre et en 2008
- Cabinet MMA Vincent Tuvache à 80 Péronne et en 2008
- Cabinet MMA Sophie Dutrevis à 80 Amiens et en 2008
- Cabinet AXA Cédric Delaunay à 76 - Elbeuf et en 2008
- Cabinet AXA Luc Lemonnier à 76 - Le Havre et en 2008
- Cabinet AXA Franque-Emmanuel Coupard La Droitte à 76 Rouen et en 2008
- Cabinet Daniel Dewoitine - Assurances Conseils Finance à 02 Gauchy et en 2008
- en 2008
- Cabinet AXA Sandrine Lobbestael à - 76 Le Havre